Mejorando el servicio de atención al consumidor

Quien ha acompañado el comportamiento de los consumidores en los últimos años, se ha dado cuenta de que la forma en que quiere comunicarse con las empresas está cambiando dramáticamente. Por ejemplo, una búsqueda realizada por Gartnet indica que en 2020 sólo el 10% de las interacciones cliente-empresa se hará mediante la voz. Esto es debido al hecho de que la preferencia del consumidor en el momento de servicio es para mensajes de texto, móvil y chats.

Una encuesta realizada en 2016 por Aspect Consumer Experience Index muestra que el 71% de los consumidores quieren tener la capacidad de resolver la mayoría de los problemas solos, lo que representó un incremento de 7 puntos porcentuales respecto al año anterior.

Además, la investigación ha demostrado que los consumidores se sienten más seguros con las marcas que les ofrecen una buena experiencia de autoservicio.

Echa un vistazo a algunos aspectos destacados de la encuesta:

Los consumidores prefieren chatbots

La mitad de los consumidores prefieren ser atendidos por chatbots,es decir, mensajes de texto, chats, WhatsApp. El uso de estas herramientas puede acelerar en gran medida el proceso de servicio por lo que es muy interesante tanto para la empresa y consumidor.

El contexto y la continuidad de la atención

La investigación muestra que el 80% de los consumidores esperan que las peticiones y los tratamientos anteriores son prontamente conocidos y están disponibles una experiencia de autoservicio del cliente. Esto se debe a que el contexto puede facilitar y agilizar el proceso de atención al cliente.

Cuidados

A pesar de que las expectativas de la experiencia con chatbots está creciendo, algunos consumidores no están listos. Más de la mitad de los encuestados (60%) considera que la interacción automatizada con una marca probablemente terminan ofreciendo la misma experiencia frustrante que su autoservicio/IVRs (Interactive voice response)

Para evitar que esto suceda, un chatbot debe comenzar con una serie de consultas manejables y permitir como el aprendizado con los datos de uso y la interacción pueda aumentar las respuestas de la biblioteca.

Al final de la encuesta, la mayoría de los consumidores encuestados (61%) piensa que los chatbots están aquí para quedarse. La clave para las marcas es aprender de los errores de IVR (Interactive voice response) del pasado y hacer la experiencia más conectada, conversacional y gratificante.

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